各镇人民政府、街道办事处，市人民政府各工作部门、直属事业机构，各工业园区管委会，职业技术学院，大柳塔镇级小城市综合改革试验区：
《神木市镇（街道）便民服务站、行政村（社区）便民服务室标准化建设指导意见》已经市政府同意，现印发给你们，请结合实际，认真贯彻执行。
神木市人民政府办公室
2019年4月4日
神木市镇（街道）便民服务站、行政村（社区）
便民服务室标准化建设指导意见
为贯彻落实《陕西省实体政务大厅管理暂行办法》及《榆林市市县乡村四级政务服务体系标准化建设实施意见》（榆办字〔2018〕47号）等文件精神，进一步推进我市镇（街道）便民服务站、行政村（社区）便民服务室标准化建设工作，制定本指导意见。
一、建设目标
坚持“以人民为中心”的思想和理念，以改革创新为抓手，以健全市镇村三级政务服务体系为重点，不断深化行政服务体制机制改革，形成以市政务服务中心为龙头、以各镇（街道）便民服务站为纽带、以各行政村（社区）便民服务室为基础的横向到边、纵向到底的政务服务体系，让人民群众有更多的获得感，进一步优化我市营商环境。
二、机构设置及工作职责
（一）机构设置
镇（街道）便民服务站、村（社区）便民服务室是市政务服务中心的服务延伸，是政务服务体系的组成部分。市政务服务中心负责监督、指导镇（街道）便民服务站、村（社区）便民服务室的建设和政务服务管理运行工作。
镇（街道）便民服务站由镇（街道）管理，是镇（街道）的综合性服务机构。
各行政村（社区）单独设立便民服务室，综合开展党务、村务、政务服务及便民服务，由镇（街道）指导，配备必要的服务设施。
（二）工作职责
镇（街道）便民服务站主要职责：
1.集中办理民政、财政、户籍、就业、劳动保障、社保、工商、税务、农业服务等与群众生产生活密切相关的服务事项；
2.承接上级下放行政审批服务事项，指导督促进驻单位对服务事项进行梳理、优化，并对办理情况进行跟踪和督办；
3.履行镇（街道）政务公开职能；
4.负责制定便民服务站的管理制度并组织实施；做好与村（社区）便民服务室的联系，指导便民服务室日常工作的开展，指导和监督便民服务室业务办理；
5.对入驻的窗口及工作人员进行日常管理，监督和考核评比；
6.受理群众对有关业务工作的投诉举报。
村（社区）便民服务室主要职责:提供居家养老、社会救助、惠农资金、卫生健康、证件办理代办等便民服务。
三、便民服务站、便民服务室标准化建设内容
1.镇（街道）新建便民服务站办公场所面积一般应在500m2左右（南部镇便民服务站办公面积应在200m2左右），村级便民服务室面积25m2左右。便民服务站配置导办台、填写台、等候椅、饮水机等便民设施，配置自助查询、缴费、身份证识别、扫描、上传等自助终端设备。
2.统一名称标识，镇（街道）服务站统一命名为“XX镇（街）便民服务站”，行政村（社区）便民服务室统一命名为“XX村（社区）便民服务室”。标识LOGO及名称采用红色字体，应在室外显著位置横牌固定。镇（街道）主要路口设立便民服务站公告牌。
3.便民服务站和便民服务室工作人员统一着装，由镇（街道）统一配置。服装数量、价格参照市政务服务中心标准执行（原则上服装单价不超过4000元），服装两年一换。窗口工作人员统一制作工牌、胸牌，挂牌上岗，工牌、胸牌信息包括照片、姓名、工号等。
4.便民服务站各窗口标识统一醒目，窗口条屏标明单位名称、窗口编号。窗口摆放办事公告牌，对主要审批服务项目、收费标准、承诺时限、电话号码等内容对外公示。
5.设立公开栏、电子屏对服务事项和镇（街道）政务进行公开。设立意见箱并派专人管理，方便群众监督，提升服务质量。
6.便民服务站应按照辖区人口数量和业务量对窗口数量进行科学设置，每增50件业务增设一个窗口。加强业务培训，轮岗调配工作，推行“综合窗口”服务模式。
7.便民服务站各窗口统一设置为：民政社保窗口、户政服务窗口、惠农服务窗口、计生服务窗口、党员服务窗口等，同时根据镇（街道）特色增设代办服务窗口和群众生产生活服务窗口。在大厅入口处设置导办台，主要负责提供咨询服务、业务解释、便民导向等事宜。
民政社保：主要负责救助申请，养老保险、社会保险、合作医疗新参保及缴费等业务。
户政服务：主要负责受理新生婴儿上户，更改资料，受理补登、补录户籍人口资料，受理身份证办理等业务。
惠农服务：主要负责农机购置补贴、农技推广服务、林业、农村水利设施管理与指导等业务。
计生服务：主要负责计生办证及计划生育咨询等业务。
党员服务：主要负责党组织关系接转、困难党员救助等业务。
司法服务：主要负责法律援助、司法咨询、司法调解等业务。
代办服务：主要负责为企业提供一些重点项目落地的全程代办、帮办服务；为老弱病残提供便民服务。
生产生活服务窗口：主要负责提供就业、粮食价格等与群众生产生活密切相关的服务。
8.加快“互联网+政务服务”进度，根据榆林市“一网通办”要求，便民服务站窗口单位全部使用统一审批服务系统办理业务。
9.加强电子监察应用。电子监察系统全覆盖，对全部行政审批和公共服务事项办理进行全天候实时监控。对窗口工作人员服务态度、服务行为全程监控。
10.便民服务室按照“十个一”标准建设。在村民（居民）委员会设立单独一个办公场所；挂“XX村（社区）便民服务室”一块牌子；制定一套日常管理制度；配备一台电话，用于电话咨询、受理；一台电脑办公；一本台账记录业务代办及事项办理情况；一个公示栏，公示政策规章、业务办理流程；实行一名以上固定工作人员坐班制；编制一部办事指南；制成一张便民服务卡，将工作人员的姓名、职责、联系电话发放给办事群众，为办事群众提供服务。
四、人员管理及服务规范要求
（一）镇（街道）便民服务站
1.各镇（街道）要加强便民服务站管理，由一名副镇长（副主任）专职管理便民服务站工作并保持相对稳定，除因提拔、调动外,一般两年内不得调换，不得兼职。
2.便民服务站窗口应作为单位提拔锻炼后备干部的人才培养基地。拟提拔干部一般要在便民服务站窗口工作3个月以上。窗口工作人员原则上两年内不允许变动。
3.进驻单位工作人员的人事和工资关系不变，优先保障进驻人员在晋升、福利等方面的权益和待遇。
4.各进驻单位要选派政治思想素质好、服务意识强、业务水平高、协调能力突出、能胜任本单位业务的骨干到便民服务站工作。窗口工作人员年龄不得超过45周岁，身体健康，具备大专以上学历。每年要对窗口工作人员进行健康体检。
5.对不适合窗口工作或者不遵守便民服务站规章制度的工作人员，便民服务站向所属单位书面提出调换或者勒令退回的意见，有关单位应当在5个工作日内进行调整。
6.进驻单位分管领导接受便民服务站及原单位双重管理，业务指导培训由原单位负责，日常管理、考勤、考核评比由便民服务站负责。
（二）村（社区）便民服务室
1.村（社区）党支部书记任服务室主任，在村支两委成员中安排2名代办员。代办员年龄须在50周岁以下，具备一定文化水平及计算机等信息化设备基础操作能力，如果没有符合条件的，可申请市政府招聘公益性岗位协管员或劳务派遣人员担任代办员。便民服务室和代办员纳入镇（街道）便民服务站统一管理和考核。
2.村（社区）代办员可适当给予交通和误餐补助。
3.代办人员应与镇（街道）便民服务站和市政务服务中心保持密切联系，及时传递代办事项材料并反馈办理结果。
五、事项管理标准化要求
（一）各镇（街道）应按照“应进必进”的原则，将本级人民政府各单位所有的行政许可（审批）、公共服务和便民服务事项进驻到便民服务站，除设立民政、社保、村财、扶贫、教育、户籍管理、工商登记等服务窗口外，还要将通讯、广电、供电、供气、供水等各类涉农收费集中服务。做到开放式窗口办公、后台审批、一站式服务。
（二）便民服务站加大对事项梳理的督促工作，根据神木市镇（街道）事项标准化“四同”要求,即全市范围内镇（街道）事项“名称相同、办理材料相同、办理条件相同、办理流程相同”，按照“环节少、时间短、流程少、服务好”的原则实施。减少申报材料，精简审批环节，简化审批程序，优化审批流程，限时办结，进一步缩短办理时间，落实审批责任，规范审批、服务行为。
（三）加快镇（街道）特色经济信息平台建设，在便民服务站设立特色经济信息窗口，配备业务人员2名对前来咨询的群众进行解答，同时负责信息收集、更新工作，确保镇（街道）网络平台中的信息时效性，通过短信、微信、电子邮件等方式及时将生产技能推送给群众。加大对特色经济信息平台的宣传力度，服务好镇（街道）特色经济。
（四）便民服务站须编制办事指南或办事须知，摆放于窗口台面，方便群众查阅和免费索取。内容包括事项名称、政策依据、申报材料、办理流程、办理时限、收费标准等。行政许可事项发生新增、取消、变更以及事项要素内容发生变化时，应及时制定或修订办事指南相应内容，并对外发布。绘制业务流程图，使用规范汉字，准确、严谨、简明、易懂。
六、规范运行制度
（一）便民服务站负责制定各项管理制度。建立并落实首问负责制、一次性告知制、限时办结制、AB岗工作制、责任追究制、代办服务制、信息公开制及其他相关制度规范。
（二）建立健全窗口人员考核管理办法。年度优秀人员评比比例不超过20%，指标单列，不占进驻单位指标，由便民服务站给予奖励。便民服务站对进驻单位年终考评打分占10分。
（三）建立投诉举报制度。各镇（街道）便民服务站要建立健全监督机制，在服务站大厅设立意见薄、投诉举报箱，公布投诉电话，方便群众提出意见建议和投诉举报，促进服务水平提高。
（四）建立绿色通道服务制。绿色通道服务对象、事项采取专人跟踪协调、限时办结等方式，开辟快速服务通道。探索对个别特殊服务对象的上门服务机制。
（五）建立延时服务制度。在机关规定作息时间外，根据群众办事需求，积极开展预约、延时、周末和节假日服务。
