各镇人民政府、街道办事处，市人民政府各工作部门、直属事业机构，各产业园区管委会，职业技术学院，大柳塔试验区，石峁遗址管理处：
《神木市12345便民服务热线话务事项转办督办规定》已经市政府常务会议研究通过，现印发你们，请认真遵照执行。
神木市人民政府办公室
2020年8月31日
神木市12345便民服务热线话务事项
转办督办规定
第一章 总 则
第一条 为规范榆林市12345便民服务热线话务事项的转办、承办、督办工作，建立分工明确、运行规范、监管有力的运行机制，提高便民服务水平，根据《陕西省人民政府办公厅关于进一步规范非警务报警与公共服务平台分流对接的通知》(陕政办函〔2017〕29号)和《榆林市12345便民服务热线平台运行管理办法（试行）》文件精神，结合实际，制定本规定。
第二条 榆林市12345便民服务热线平台是榆林市政府将全市非紧急类热线（除110、120、119等紧急类热线）整合后统一建立的话务服务平台，主要受理公民、法人或其他组织的诉求表达、权益维护、政策咨询、救助寻求、投诉举报、决策建议等话务事项。
第三条 本规定适用于榆林市12345便民服务热线平台交办话务事项的转办、承办、督办工作。
第四条 市行政审批服务局负责榆林市12345便民服务热线话务事项的转办、督办工作。
各镇街、各部门、各单位负责榆林市12345便民服务热线话务事项的具体承办工作。
第二章 职责分工
第五条 市行政审批服务局的主要职责为：
（一）督促指导各承办单位建立健全榆林市12345便民服务热线话务事项承办工作机制；
（二）转办、督办榆林市12345便民服务热线平台交办的话务事项，统筹协调全市跨部门、跨区域的话务事项；
（三）调查、核实承办单位的办理结果，并向榆林市12345便民服务热线平台进行回复；
（四）对承办单位话务事项办理情况进行监督检查和考核评价；
（五）组织协调各承办单位将其职能职责、高频事项、联系方式等录入系统知识库；
（六）榆林市12345便民服务热线话务事项承办人员业务培训和平台宣传工作。
第六条 承办单位的主要职责为：
（一）建立榆林市12345便民服务热线话务事项承办工作机制，确定分管领导，指定专人负责；
（二）高质量办理榆林市12345便民服务热线转办的话务事项，不断提高企业和群众满意度；
（三）建立健全本单位知识库，并及时进行更新、维护。
第三章 承办与反馈
第七条 承办单位接到市行政审批服务局转办的话务事项工单后，应当主动与诉求人进行联系，全面了解诉求，按期依法办结。
第八条 承办单位在办理话务事项时，应对办理过程进行记录，并将办理结果及时反馈诉求人和市行政审批服务局，由市行政审批服务局上传至榆林市12345便民服务热线平台。
第九条 承办单位发现话务事项不属于其职责范围的，应于当日函告市行政审批服务局，并说明理由。市行政审批服务局未同意改变承办单位的，承办单位应当继续办理。
第十条 话务事项涉及多个承办单位的，由市行政审批服务局确定主办单位和协办单位。话务事项由主办单位牵头办理，并将办理结果反馈市行政审批服务局。
第十一条 咨询类(含感谢类)事项在2个工作日内办结并回复，投诉类(含举报类)、建议类、求助类事项在4个工作日内办结并回复。情况紧急的，应当及时办理并回复。
因特殊原因难以按时限要求办结的，应当在办理时限内提出延期申请，并说明具体原因和延长时限。经市行政审批服务局协调榆林市12345便民服务热线平台管理单位同意后，由承办单位向诉求人说明相关情况。
第四章 监督与评价
第十二条 市行政审批服务局通过电话核实、随机抽查、走访调查等方式，对话务事项办理情况进行回访、核实。对回访发现的问题，应当督促承办单位整改落实。
第十三条 承办单位在话务事项办理过程中有以下情形之一的，予以通报表扬：
（一）办理质量好、效率高或者群众满意率排名前列的；
（二）诉求人专门感谢承办单位或承办单位相关个人的；
（三）工作方法有创新，受到上级单位表扬或者主流媒体报道的。
第十四条 承办单位在话务事项办理过程中有以下情形之一的，予以通报批评：
（一）对转办事项推诿扯皮，拒绝承办的；
（二）无正当理由逾期办理的；
（三）诉求人对办理结果不满意且无正当理由说明的；（四）敷衍应付、弄虚作假、答非所问的；
（五）造成不良社会影响的。
第十五条 市行政审批服务局以群众满意度和办理效率等为考核标准，对承办单位年度话务事项办理质量进行考核，考核结果纳入承办单位年度目标责任考核总分值。
第五章 附 则
第十六条 本规定自印发之日起施行。
